2015年对于中国汽车行业来说，充满变数和挑战。虽然整体结果同比增长了几个百分点，但与往年的态势相比，增速明显放缓。而就在这样的背景下，梅赛德斯-奔驰依旧延续着自身出色的表现，2015年销量一举超过36万台，而其中北方大区的销量也超越10万台，取得了喜人的成绩。写到这里，笔者有些疑问，梅赛德斯-奔驰是靠什么来延续增长的？北区又是靠什么取得了今天的成绩？为此我们专访了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司北方大区总经理毛京波女士，她给出的答案十分简单，六个字：“天时、地利、人和”。

△ 梅赛德斯-奔驰北方大区总经理毛京波 

△ 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏先生、北区总经理毛京波女士与经销商投资人代表一起切下代表市场份额的蛋糕 

　　天时，是推出符合客户需求的丰富产品

　　记者：您谈到北区强劲增长的原因时，提到了“天时”、“地利”、“人和”，它们分别有哪些内涵？

　　毛京波：“天时”是推出符合客户需求的丰富产品，“地利”是充分的经销商网点覆盖和不断提升的服务品质，“人和”是稳固的经销商合作伙伴关系，其中“人和”--也即“合则赢”的经销商合作理念，以及客户对我们的认可，无疑是最重要的。

　　记者：您刚才提到了“天时”是推出符合客户需求的丰富产品，2015年作为奔驰的产品年，北区引进了哪些新车型？哪些车型的市场表现最为突出？

　　毛京波：如您所说，2015年是名副其实的奔驰年。这一年我们延续了强大的产品攻势，为北区消费者带来了超过15款全新车型，包括国产GLA SUV、国产C级车、梅赛德斯-迈巴赫、全新GLE运动SUV、新一代GLE SUV以及GLC SUV等。其中，S级轿车和E级轿车，都在所在细分市场增速变缓的情况下，在北区保持了良好的销售势头，这两款车型为全国销量贡献了三分之一的业绩；作为奔驰SUV家族的明星产品--GLA SUV也表现出色，在北区上市至今依然销售火爆，销量直接带动了整个SUV细分市场的增长。

　　营销，是要贴近客户的情感诉求

　　记者：您刚才提到的这几款销量表现良好的车型，去年都做过哪些营销活动？北区在营销方面的理念是什么？

　　毛京波：好的营销不仅能够表达产品的内涵，更能引起消费者内在的情感共鸣，我们把这种营销方式称作“体验式营销”，核心就是让客户成为主角，增强客户体验。去年，我们针对不同产品都推出了丰富多彩的营销活动。

　　例如，针对S级轿车客户所代表的社会领袖精英的尊崇地位和家国情怀，北区相继推出了S级轿车总经理交车尊享服务和公益之旅等市场活动，充分彰显了S级轿车客户的领袖风范；为了表现作为“社会中坚力量”的E级车车主所具有的深厚文化底蕴和他们对爱与责任的承诺，北区将E级车与世界读书日、母亲节和父亲节相结合进行主题月推广，引起了强烈的社会反响；而针对活跃、年轻、爱冒险的GLA SUV车主，则举办了GLA SUV 无畏之旅，进一步彰显这款车型积极进取的“天生无畏”气质，得到了北区年轻客户的热烈追捧。这些量身打造的活动更加贴近客户的情感诉求，同时为客户提供深入体验产品的机会，获得了客户的广泛好评。

　　记者：除了“体验式营销”，北区在提升客户体验方面，还做过哪些努力？

　　毛京波：为了体现北区“客户为先”的服务理念，我们坚持销售与售后联动，为客户提供“一站式”服务。比如，我们联合经销商推出了延长营业时间、提供夜间驾驶、总经理交车等举措；同时我们也推出了更多实惠便利的售后和金融产品，不断完善售后服务流程，培养更多认证技师，为客户提供高质量的服务，全面提升其品牌体验。

△ 梅赛德斯-奔驰北区总经理毛京波女士与波士集团总裁朱领军先生一起为车主代表赠送快修专享服务礼盒 

　　此外，我们还因地制宜地结合北区情况，推出了某些特别举措，例如去年夏天暴雨期间为遭遇水淹车的奔驰车主提供及时维修和交通补贴等，让客户感受到我们和他们站在一起，奔驰永远把客户的需求放在第一位。

　　地利，是不断扩大的经销商网络

　　记者：您刚才还提到了“地利”优势，2015年，北区在经销商网络建设方面取得了哪些成绩？

　　毛京波：到2015年底，北区获得授权的服务网点总数达到148家，覆盖71个城市，扩展到了更多三、四线城市。通过一流的展厅设计，给客户带来更愉悦的展厅体验。同时，为了提升经销商的服务，我们在销售及售后人员的培训和认证方面也大力投入。

比如，通过星徽产品大使，为客户提供个性化、高标准的试乘试驾服务。截止到去年底，北区已有64%的经销商完成了星徽产品大使的培训并上岗。此外，北区在2015年共有180多名销售顾问通过了梅赛德斯-奔驰全球认证，通过率和通过总人数上均排名全国第一。

　　记者：能否请您总结一下2015年奔驰北区在售后服务方面的整体表现？哪些售后和金融产品在北区最受欢迎？

　　毛京波：我们推出的众多售后和金融产品都广受北区消费者认可。售后产品方面，我们推出的全新厂商建议零售价、快修专享服务等举措在优化客户用车成本的同时，提升了客户的用车体验，受到了客户的广泛欢迎。金融产品方面，客户对先享后选、星时贷等业务也是好评如潮。2015年，北区金融整体渗透率和金融客户增长比率势头强劲、潜力巨大，为越来越多的客户提供了实惠、便捷和丰富的选择。

△ 梅赛德斯-奔驰北区总经理毛京波女士和北区经销商领导层共同启动快修专享服务上市 

　　在售后技术水平和服务质量方面，北区去年尤其令人瞩目。截至去年底，北区拥有售后认证技师超过1300人，他们的技术水平在国内国际都名列前茅。特别是去年11月结束的2015年梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛上，北区技师一举包揽了团体赛前三甲和全部五项个人大奖，创造了这个赛事的新纪录。

　　人和，是稳固的经销商伙伴关系

　　记者：您提到“合则赢”是北区实现“人和”的关键所在。请问这一理念对北区意味着什么？北区又是如何做到的？ 

　　毛京波：孟子说，天时不如地利，地利不如人和。现在市场不仅是车企的竞争，也是经销商的竞争。北区恪守梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴同舟共济、携手并进的承诺，通过“雪中送炭”、“锦上添花”、“精进不休”和“商责并举”等方式，对经销商进行7天X24小时的全力支持、服务与全面合作，打造业务过硬的一线团队，并与他们精诚合作、团结一心，降低客户用车成本，加强服务人员的业务水平，为北区客户提供高品质的服务，实现与经销商和客户的多方共赢。”

△ 梅赛德斯-奔驰北区总经理毛京波女士在2015年北区冬季经销商大会上发言 

　　此外，我们通过多层次的沟通机制（地区经销商大会、战略合作伙伴会议、经销商理事会等），保证了透明的业务沟通、一致的业务目标和相互信任，达到了充分的网络覆盖和稳固的经销商关系，确保各方的可持续发展。

　　记者：有了2015年的成绩，2016年，北区在产品和营销方面都有哪些新的规划？

　　毛京波：我们深知2015年的成绩来之不易，同时也知道2016年可能会面临更大的挑战。尽管如此，我们依然对2016年的中国市场怀有信心，并希望能够实现适度的可持续增长。首先，我们将持续以满足北区消费者用车喜好的实力产品赢得市场；其次，我们将继续坚持“客户为先”，以最佳品牌体验赢得客户；在营销层面，我们还将坚持创新营销，持续强化品牌与客户的情感关联；最后，我们将坚持“合则赢”的理念，继续与经销商伙伴互信前行。

　　2016年任重道远，我们将以饱满的激情拥抱新的一年，让130岁的梅赛德斯-奔驰品牌在北方大地上焕发更加绚烂的光彩。我相信，天道酬勤！