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主持人:各位网友大家好,欢迎大家关注汽车点评网。现在是2014北京国际车展现场为您带来的专访,本次专访我们有幸请到了北京现代客户服务室室长孙宏宇先生。北京现代曾提出“稳•健并进,质•量同行”的经营方针,针对这个方针北京现代做出了哪些实质性的行动?针对于售后方面又有哪些优惠政策?
孙总:尊敬的汽车点评网的网友大家下午好,非常高兴跟大家面对面的沟通,北京现代今年年初提出一个叫“稳•健并进,质•量同行”的方针。“稳•健并进,质•量同行”是基于我们前几年整个业绩提升的背景并根据整个中国汽车市场的发展而制订的八字方针。
北京现代客户服务室室长孙宏宇先生
“稳”简单来讲就是我们在整个销量目标的制订上不要过于激进,去年我们整体的销量是103万辆、行业排名第四,目前已经跃上了百万级的台阶,我们要在这个台阶上稳步发展。
“健”就是要健康,从整个采购到生产到质量管理,再到销售、售后整个产业体系有一个大的提升。
“质”理解是品质,品质一直是北京现代致力提升的目标,从建厂初期开始我们就要品质经营,无论是产品的质量还是销售服务的质量都要有一个大的提升。
“量”是我们要稳定在百万辆级这样的级别。
简单跟大家诠释一下这八个字,所以在刚才简单提到了各个方面我们体系能力要稳步的提升,我们的市场营销方面要有一个大的提升,售后服务、客户满意度等各个方面都要有很多具体的措施来稳步的提升。
主持人:针对售后方面又有哪些优惠政策?
孙总:优惠政策不敢说,但是北京现代从在国家推出三包政策法规之前就已执行了在全行业最领先的客户保修政策-五年十万公里。
主持人:北京现代曾提出了VOC(倾听客户声音)需求管理的新模式,这个机制是如何运作的以达到与客户的无障碍沟通?在实际应用中整个机制的反馈速度如何?
孙总:从11年开始我们可以说狠抓客户满意度,同时我们建立了一套完整的VOC流程。什么叫VOC呢,也就是不管从产品设计、产品生产品质,还是到销售过程,售后服务过程,我们都全面来倾听客户的声音。我们有不同的渠道来倾听客户的声音,最明显的一个渠道,可以说我们从2012年开始建设全行业领先的客户服务中心,也就是北京现代的呼叫中心,通过这样一个呼叫中心,我们主动的外呼,主动做潜在客户的调研、购车的调研、满意度的回访,到客户有了问题第一时间拨打我们呼叫中心电话。
通过这两年的努力我们在24小时内解决客户问题已经得到了大幅的提升,但是我们会继续努力在尽可能短的时间内给它解决。当然我们还有很多考核指标,建立一套很完善的内部考核机制,不仅仅是考核经销商同时对我们内部相关部门也实施考核,所以我们叫双向考核,通过这样一套完整的机制来解决用户问题,提升用户满意度,同时把客户第一时间给我们的声音包括对产品的反馈、经销商的反馈反映给公司内部相关部门快速的解决。所以这两年大家也可以看到,北京现代增长的非常快,去年年底我们就超过500万用户,今年还将有100万的用户加入我们的群体。
主持人:未来北京现代准备在客户方面推动什么新的模式?
孙总:因为服务要创新,坦率的讲不太容易,所有厂家所有品牌都在思考,如何在服务上创新,服务上创造差异化。北京现代多年来一直在思考也在不断的努力,今年北京现代在“从现在 到未来”新的品牌战略上该如何发展、数字化营销服务方面也在不断的探讨。
另外就是随着市场的变化大家也都知道,原来我们国内的4S店重点在新品的销售,这两年大家不断的在探讨如何提高售后的营运能力。最近我们也在开展一项工作,就是希望通过4S店之间的经验分享,不断的交流相互提升从而帮助经销商提升盈利能力。
主持人:感谢孙总回答我们这么多的问题。
孙总:也谢谢您。